Wie Dermalogica seinen E-Commerce personalisiert und Online-Conversions sowie den durchschnittlichen Bestellwert erhöht hat

Lösung

Um all den neuen Traffic umzuleiten und zu erhalten, musste man die wichtigsten Touchpoints aus dem Einzelhandel identifizieren, an denen die Kunden am meisten in den Genuss einer kundenfreundlichen und hochwertigen Verkaufsleistung kamen. Diese Touchpoints mussten auf dem gleichen Niveau im digitalen Raum erschaffen werden, um dem Kunden die gleiche Premium-Erfahrung zu bieten, die er aus dem Einzelhandel gewohnt war.

Das E-Commerce-Team von Dermalogica nutzte Nosto vor Beginn der Pandemie bereits ein Jahr lang. Das Team zeigte sich von der Flexibilität und der Leistung des Tools beeindruckt, und auch die praktischen und strategischen Tipps, die sie von ihrem CSM erhielten, standen dem in Nichts nach.

„Wir empfinden Nosto als sehr intuitiv und proaktiv. Unser Customer Success Manager (CSM) kommt mit Ideen auf uns zu, und diesen Ideen können wir immer vertrauen.“ – Frankie Warner, CRM Manager UK&I

Gemeinsam mit dem CSM identifizierte das Team drei wesentliche Touchpoints, an denen sich der Nutzer „an der Hand genommen“ fühlt und genau die Führung und Anleitung erfährt, die er aus dem Einzelhandel kennt.

Touchpoint 1: The personalized skin consultation

Den Kern der In-Store-Erfahrung bei Dermalogica bildet die professionelle Hautberatung von erfahrenen Hautexperten und die daraus resultierenden Produktempfehlungen, die auf den individuellen Hauttyp des Kunden zugeschnitten sind. Dermalogica begann recht früh mit Online-Dienstleistungen: 2018 startete das digitale Face Mapping. Die Face-Mapping-App nutzt Gesichtserkennung und KI zur Analyse der Haut des Nutzers. Diese erfolgt über die Webcam oder die Smartphone-Kamera und identifiziert Hautprobleme. Auf dieser Basis wird dem Nutzer anschließend eine Auswahl an Produkten vorgeschlagen.

Die Herausforderung für Dermalogica war folgende: Wenn der Nutzer die Face-Mapping-App verließ und vorher nicht auf „Ergebnisse per E-Mail zusenden“ klickte, waren die Produktempfehlungen verloren. In Zeiten, in denen Nutzer auf solcherlei Online-Lösungen angewiesen sind, musste das Dermalogica-Team sicherstellen, dass seine Kunden auch Zugriff auf ihr personalisiertes Hautpflegeprogramm bekamen, um die Kundenbindung zu stärken. Dermalogica kreierte mit dem Front-End-Team von Nosto ein intuitives Widget, welches den Nutzer nach dem vollendeten Face-Mapping-Prozess durch die Seite leitet. Mit nur einem Klick auf das Ausklapp-Menü kann der Kunde die empfohlenen Produkte sehen und sie ganz einfach jederzeit zu seinem Warenkorb hinzufügen.

Touchpoint 2: The upsell conversation

Ein weiterer Vorteil der Interaktion mit Kunden im Einzelhandel – sowohl für den Kunden als auch für den Händler – sind geschulte Verkäufer, die dem Kunden noch weitere passende Produkte zu seinem Einkauf empfehlen können. Auch dies führt zu einem positiven Kundenerlebnis, stärkt die Kundenbindung zur Marke und erhöht zudem den durchschnittlichen Bestellwert (AOV).

Nostos dynamische Produktpakete treten in die Fußstapfen des Einzelhandels-Experten. Dem Nutzer werden dynamisch passende Produkte aus verschiedenen Kategorien vorgeschlagen, die zum aktuell angesehenen Produkt passen und mit denen der Kunde „seine Hautpflege vervollständigen“ kann. Wenn der Kunde sich beispielsweise ein Feuchtigkeitsprodukt auf der Detailseite (PDP) anschaut, sieht er zudem ein Peeling, einen Cleanser und einen Toner – allesamt mit Eigenschaften, die perfekt zum angesehenen Produkt passen und ein perfektes Match bilden.

Touchpoint 3: The second visit

Selbst in analogen Kontaktsituationen kann mehr als ein Besuch nötig sein, um einen unentschlossenen Käufer zum Kunden zu machen – und online braucht es noch mehr Besuche, um einen Kauf abzuschließen.

Dieses Feature arbeitet mit einer Mischung aus Empfehlungen und Pop-ups. Es richtet sich an das Lifecycle-Segment wiederkehrender Kunden, die noch keinen Kauf abgeschlossen haben und öffnet sich einige Sekunden nach dem Aufrufen der Seite. Es nutzt personalisierte Empfehlungen und stellt dem Besucher erneut die beiden Produkte vor, die ihn bei seinem letzten Besuch am meisten interessiert haben – und noch wichtiger für Dermalogica: die beiden Produkte, die Nosto am ehesten für einen tatsächlichen Kauf qualifiziert sieht.