Comment Dermalogica personnalise son expérience e-commerce pour augmenter les conversions en ligne et le panier moyen

À propos de Dermalogica

Dermalogica est une marque de soins de la peau professionnelle qui a été fondée en 1986 par Jane Wurwand, spécialiste de la peau.

Le défi

En raison de la pandémie, les magasins et les salons de beauté ont fermé pendant des mois, et 100 % des ventes de Dermalogica ont eu lieu en ligne. Les clients qui achetaient généralement exclusivement en magasin ou dans leur centre de soins de la peau Dermalogica local ont commencé à affluer sur le site et avaient besoin d’une expérience utilisateur plus simple que celle de la clientèle habituée au numérique.

En tant qu’entreprise dont les ventes en magasin se basent sur une analyse approfondie de la peau par face mapping, un service de consultation professionnel visant à proposer les meilleurs produits et traitements pour la peau à chaque client, Dermalogica a été confrontée à un défi unique : comment reproduire l’expérience extrêmement tactile et personnelle de l’achat de soins de la peau haut de gamme dans l’espace numérique et faire en sorte que le site devienne une option pour une clientèle habituée à l’expérience en magasin.

La solution

Recommandations produits sur l’application Face Mapping

Chez Dermalogica, l’expérience en magasin repose sur des consultations avec des spécialistes qui recommandent des produits adaptés au type de peau. En 2018, la marque a digitalisé cette approche avec l’outil Face Mapping, utilisant l’IA et la reconnaissance faciale pour analyser la peau via webcam ou smartphone et proposer des produits ciblés.

Cependant, si un utilisateur quittait l’outil sans recevoir ses résultats par e-mail, les recommandations étaient perdues. Pour y remédier, Dermalogica a collaboré avec Nosto pour développer un widget qui suit les utilisateurs ayant terminé le Face Mapping. Ce widget affiche les produits recommandés à tout moment du parcours, facilitant leur ajout au panier et maximisant ainsi les chances d’achat.

Lots de produits dynamiques

Un autre avantage des interactions en magasin, tant pour l’entreprise que pour le client, sont les vendeurs : des professionnels capables de recommander au client des produits complémentaires à son achat prévu, améliorant ainsi l’expérience du client et sa relation avec la marque tout en augmentant le panier moyen du magasin.

Les lots de produits dynamiques de Nosto visent à remplacer ces experts en recommandant de manière dynamique des produits de catégories définies pouvant être associés au produit consulté afin que l’acheteur puisse compléter sa routine de soins. Par exemple, si un client consulte la page produit d’une crème hydratante, il pourra voir un exfoliant, un nettoyant et une lotion tonique dont les caractéristiques sont similaires à celles du produit consulté et qui le complètent parfaitement.

Relance des visiteurs hésitants

En ligne, convertir un acheteur indécis nécessite souvent plusieurs visites. Pour recréer un sentiment de reconnaissance et simplifier le parcours d’achat, Dermalogica a déployé une pop-up comportementale ciblant les visiteurs de retour.

Cette pop-up combine des recommandations produits personnalisées et s’affiche quelques secondes après l’arrivée de l’utilisateur. Elle propose les deux produits pour lesquels le visiteur a montré le plus d’intérêt lors de sa dernière visite, augmentant ainsi les chances de conversion.

Les résultats

En utilisant Nosto pour reproduire sa stratégie de vente en magasin dans l’espace numérique, Dermatologica a obtenu d’excellents résultats :

13 % de conversion post-clic sur l’application web facemapping.me au cours du premier mois
Plus de 5 % de taux de clics (CTR) sur la pop-up ciblant les personnes qui reviennent sur le site
Une amélioration de 6,93 % du panier moyen depuis la mise en œuvre des trois campagnes

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