Comment Dermalogica personnalise son expérience e-commerce pour augmenter les conversions en ligne et le panier moyen

La solution

La marque savait que pour convertir et retenir ces clients, elle devait identifier les principaux points de contact sur site auxquels ces derniers pouvaient bénéficier d’une expérience d’achat améliorée et plus intuitive, et leur offrir la même expérience de qualité que celle à laquelle ils étaient habitués en magasin.

L’équipe e-commerce de Dermalogica utilisait Nosto depuis environ un an au début de la pandémie et avait déjà été impressionnée non seulement par la flexibilité et les performances de l’outil, mais aussi par les conseils tactiques et stratégiques du CSM.

« Nosto est une solution intuitive et proactive qui s’adapte parfaitement à nos besoins. Notre Customer Success Manager (CSM) nous propose des idées et nous lui faisons toujours confiance. » – Frankie Warner, CRM Manager UK&IE

La collaboration de la marque avec le CSM de Nosto lui a permis d’identifier trois principaux points de contact auxquels les clients pouvaient bénéficier d’un accompagnement similaire à celui de l’expérience en magasin.

Point de contact 1 :

Chez Dermalogica, l’expérience en magasin s’articule autour de la possibilité de bénéficier d’une consultation professionnelle avec un spécialiste de la peau expérimenté, puis de recevoir des recommandations de produits en fonction de son type de peau. Dermalogica a commencé à reproduire cette expérience en ligne en 2018 à l’aide de la technologie de Face Mapping. L’application web face mapping utilise la reconnaissance faciale et l’IA pour analyser le visage de l’utilisateur via sa webcam ou l’appareil photo de son smartphone afin d’identifier tout problème de peau potentiel. L’outil recommande ensuite une sélection de produits à l’utilisateur.

Mais la marque était confrontée à un défi : lorsqu’un utilisateur quittait l’application web face mapping sans se faire envoyer ses résultats par e-mail, les produits recommandés étaient perdus. À une époque où les clients avaient plus que jamais besoin de cet outil de consultation en ligne, l’équipe de Dermalogica voulait s’assurer que les utilisateurs achetaient leur routine de soins de la peau personnalisée, car cela pouvait considérablement augmenter les chances qu’ils reviennent. Dermalogica a travaillé avec l’équipe front-end de Nosto pour créer un widget qui suivait les utilisateurs ayant terminé le processus de face mapping sur tout le site et qui les invitait à cliquer sur un volet contenant les produits recommandés, afin qu’ils puissent les ajouter facilement à leur panier à n’importe quel moment du reste de leur parcours.

Point de contact 2 :

Un autre avantage des interactions en magasin, tant pour l’entreprise que pour le client, sont les vendeurs : des professionnels capables de recommander au client des produits complémentaires à son achat prévu, améliorant ainsi l’expérience du client et sa relation avec la marque tout en augmentant le panier moyen du magasin.

Les lots de produits dynamiques de Nosto visent à remplacer ces experts en recommandant de manière dynamique des produits de catégories définies pouvant être associés au produit consulté afin que l’acheteur puisse compléter sa routine de soins. Par exemple, si un client consulte la page produit d’une crème hydratante, il pourra voir un exfoliant, un nettoyant et une lotion tonique dont les caractéristiques sont similaires à celles du produit consulté et qui le complètent parfaitement.

Point de contact 3 :

Même dans les magasins physiques, il faut parfois plus d’une visite pour qu’un acheteur indécis devienne un client. En ligne, il faut généralement encore plus de visites pour qu’une personne convertisse. Dermalogica souhaitait recréer ce sentiment qui est généré chez l’acheteur lorsqu’il est reconnu, augmenter la facilité d’utilisation et raccourcir le parcours d’achat pour ces clients qui n’étaient pas habitués à faire des achats en ligne.

Pour cela, la marque a utilisé une pop-up ciblant les personnes qui reviennent sur le site. C’est une combinaison des recommandations et des Pop-ups, qui cible les personnes qui ont déjà visité le site mais qui n’ont pas encore effectué d’achat quelques secondes seulement après leur arrivée sur le site. Elle utilise des recommandations personnalisées pour proposer à l’acheteur les deux produits pour lesquels il a montré le plus d’intérêt lors de sa dernière visite et qu’il est le plus susceptible d’acheter selon Nosto, ce qui était très important pour Dermalogica.