Convertir les visiteurs 
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La segmentation clients fait partie intégrante de la stratégie en ligne de toute marque e-commerce. Elle lui permet de cibler son audience avec des messages et des produits adaptés, de répondre aux besoins spécifiques des clients et d’attirer de nouveaux acheteurs. Tout Retailer digne de ce nom déploie une certaine forme de segmentation pour augmenter son panier moyen, sa conversion et son chiffre d’affaires e-commerce. Plus important encore, la segmentation permet aux marques d’établir des liens plus étroits avec chaque acheteur et ce, de plusieurs manières.
Dans cet article, nous allons explorer 4 façons dont les marques peuvent déployer la segmentation dans leur expérience e-commerce pour conquérir leurs clients actuels et potentiels.
1. Exploiter la segmentation géo-démographique
Lorsque vous vendez à des clients situés dans plusieurs villes ou pays, vous pouvez facilement exploiter leur localisation pour personnaliser les produits qui leur sont présentés. Ceci est particulièrement utile pour :
Des acheteurs vivant sous différents climats :
Par exemple, un acheteur vivant sous le soleil de Californie ne sera pas aussi intéressé par les produits essentiels pour l’hiver qu’un acheteur vivant en Finlande.
Encourager les nouveaux visiteurs :
Faites en sorte que ces acheteurs comprennent plus facilement leurs options de livraison.
Conseil bonus :
93% des acheteurs effectuent un achat si la livraison est gratuite !
Prenons un exemple de la façon de traiter les nouveaux visiteurs à l’aide de la segmentation géo-démographique. Dans l’exemple ci-dessous, la boutique met en avant des options de livraison auprès d’un nouveau client aux Etats Unis. Une fois que vous avez créé le segment qui cible ce sous-ensemble spécifique d’acheteurs, vous pouvez alors personnaliser les informations de livraison qui leur sont présentées. Par exemple, vous pouvez afficher les informations de livraison sur les pages produits sous forme de bannière au-dessus du menu. En fonction du lieu que vous ciblez géographiquement, il est utile de localiser la bannière autant que possible :
À titre de comparaison, voyons un exemple de ce qu’un client basé au Royaume-Uni verrait sur le même site après la création d’un segment supplémentaire ciblant les nouveaux visiteurs de cette région. Le message de la bannière a maintenant changé en fonction des possibilités d’expédition pour les acheteurs britanniques :
2. Segmenter en fonction des tags UTM
Comprendre d’où provient votre trafic vous permet de faire passer votre personnalisation à un niveau plus avancé.
En utilisant la segmentation clients, vous avez la possibilité de segmenter les campagnes UTM et d’afficher le contenu qui intéresse le plus vos clients en fonction d’une variété de tags source, medium et campaign. Par exemple :
Source
- Nom de la société
Medium
- CPC
- Payant
- Organique
Campaign
- Soldes d’été
- Black Friday/Cyber Monday
- Ventes de Noël
- Ventes Saint-Valentin
Mieux encore, cette tactique peut être étendue à n’importe quelle page de votre site. Le retailer de mode Woodhouse est un exemple concret de segmentation par UTM. En créant un segment d’acheteurs qui visitent leur site via une newsletter e-mail promouvant des produits à prix réduit, la marque déploie des bannières personnalisées sur la page d’accueil qui sont propres à ces visiteurs.
Les exemples ci-dessous montrent à quoi ressemblerait la page d’accueil de Woodhouse si la marque ne segmentait pas les paramètres UTM :
À titre de comparaison, voici à quoi ressemblerait leur page d’accueil après mise en place du segment UTM personnalisé :
3. Améliorer les recommandations de produits grâce à la vente incitative segmentée
Comme vous le savez peut-être déjà, la vente incitative consiste à présenter des produits plus chers à côté d’articles qu’un acheteur regarde déjà, dans le but d’augmenter le revenu et le panier moyen. De nombreux retailers utilisent déjà des tactiques de vente incitative (ou upsell) pour générer plus de ventes, mais une couche supplémentaire de segmentation vous permet d’offrir une expérience encore plus personnalisée pour orienter les acheteurs vers les produits les plus pertinents.
Trading Depot vend de nombreux produits qui font partie d’ensembles plus importants. Par exemple, quelqu’un qui achète une nouvelle cuvette d’évier pour sa cuisine peut également chercher des robinets de cuisine et des égouttoirs. La marque saisit l’occasion d’inciter les clients à acheter plus cher en leur recommandant des produits qu’ils seraient susceptibles d’acheter ensemble.
L’image ci-dessous montre comment Trading Depot exploite un ensemble de produits explicite et dynamique pour promouvoir les articles qui « complètent le look » :
4. Segmenter les clients en fonction de leur cycle de vie
Dans le prolongement de la section précédente sur le traitement des nouveaux visiteurs, la segmentation basée sur le cycle de vie des clients permet aux retailers de regrouper les clients en fonction de la fréquence de leurs achats répétés. Il s’agit d’un élément clé pour identifier les clients les plus fidèles à votre marque et ceux qui sont susceptibles d’abandonner (c’est-à-dire de se désintéresser ou de passer un certain temps sans interagir avec vos produits).
Créer des expériences personnalisées en fonction de l’étape du cycle de vie
Chaque segment du cycle de vie possède un ensemble spécifique de caractéristiques et de règles qui peuvent être exploitées pour faire progresser les acheteurs dans le funnel. Par exemple :
Pour les nouveaux visiteurs et les visiteurs réguliers :
Les acheteurs qui ne sont pas très avancés dans le cycle de vie ne s’intéresseront pas aux informations relatives à la livraison tant qu’elles ne seront pas pertinentes pour eux. Ou sinon,
Pour les acheteurs potentiels :
réduisez l’affichage des coupons de réduction en identifiant mieux les prospects qui n’ont pas besoin d’une incitation à l’achat. De plus, affichez les informations relatives à la livraison pour les prospects qui sont sur le point d’acheter mais qui réfléchissent encore aux aspects pratiques de la commande.
Pour les clients réguliers/clients fidèles :
anticipez les affinités avec les marques et catégories en fonction du comportement de navigation antérieur puis utilisez ces données pour cibler les acheteurs grâce à un message amélioré et/ou une stratégie de merchandising intelligente.
Deux exemples d’amélioration de l’expérience pour les clients qui reviennent ou sont fidélisés…
Avec un simple test A/B sur leur page panier, Beerhawk a découvert que les recommandations personnalisées sur cette page augmentent les taux de conversion et le panier moyen, tant pour les nouveaux clients que pour les clients fidèles. La marque a ensuite reproduit le test sur sa page d’accueil pour augmenter la visibilité et savoir si l’emplacement des recommandations avait un impact sur les résultats.
De son côté, True Vintage affiche des vues de produits pour leur segment de clients qui n’ont pas acheté au cours des 90 derniers jours :
Lorsque l’on veut offrir des expériences personnalisées aux nouveaux clients et inciter les acheteurs occasionnels à devenir des clients fidèles, l’analyse des habitudes d’achat répétées peut avoir un impact sur les résultats. Toutefois, compte tenu de la nature des segments de cycle de vie par défaut, ils n’intègrent pas l’aspect monétaire de l’expérience d’achat comme le panier moyen ou les dépenses du cycle de vie.
Avec Nosto, vous pouvez créer des sous-segments de ces attributs précieux (comme un segment pour les gros dépensiers) au sein du groupe de clients « fidèles » (qui sont essentiellement votre groupe de clients VIP).
Envie d’en savoir plus sur la segmentation client e-commerce ?
En utilisant la fonctionnalité Segmentation & Insights de Nosto, vous comprendrez mieux chacun des clients qui visite votre boutique et la façon dont il interagit avec vos produits. Grâce à ces connaissances, vous pouvez répondre à des questions importantes telles que :
- Quelles catégories ou marques génèrent le plus de revenus par visite ?
- Quels sont les produits les plus appréciés dans un segment de clientèle spécifique ?
- Quel jour de la semaine les différents profils d’acheteurs convertissent-ils le mieux ?
- Quand et où devez-vous investir davantage dans votre stratégie e-mail ou de publicité payante ?
Vous souhaitez en savoir plus sur la segmentation des clients dans l’e-commerce ? Découvrez ce qui rend la segmentation si puissante ainsi qu’un avantage unique dont bénéficient les marques lorsqu’elles utilisent la segmentation assistée par l’IA.
